¿Se adapta Facebook a las empresas o las empresas a Facebook?

Facebook revoluciona con su nueva herramienta la forma en la que las empresas se relacionan con sus clientes

Facebook puede ser una herramienta muy útil para la comunicación corporativa dependiendo del sector empresarial en le que se desenvuelva la empresa. De esto son conscientes los directores de comunicación y la propia empresa de Facebook.

Llama la atención la gran cantidad de empresas que han confiando en la empresa de Mark Zuckerberg para comunicarse con sus seguidores. Si volviésemos la vista atrás unos 8 años, no encontraríamos ni a la mitad de empresas de las que ahora cuentan con una fan page. En definitiva, la presencia de las empresas crece exponencialmente y, como he dicho anteriormente, la propia red social lo tiene en cuenta.

Una mayor utilización de su plataforma exige que ésta esté a la última en cuanto a herramientas. Las necesidades de comunicación van aumentando y es por eso que Facebook ha decidido dar un paso más incluyendo una herramienta para las páginas corporativas que puede revolucionar la forma en la que las marcas se relacionan con sus clientes y cómo les atienden en las redes sociales.

La compañía ha actualizado una funcionalidad en sus Páginas de empresa para permitir que añadan una caja de texto en la que ofrecer atención al cliente de forma instantánea, a través de Facebook Messenger.

Las marcas ahora podrán comunicarse de manera instantánea con los usuarios tanto por la app de mensajería instantánea como a través de la ventana de chat en la versión web. En la captura de pantalla que introduzco a continuación se puede ver un poco cómo funciona esta nueva utilidad:

Esto supone un importante avance en la manera que las marcas pueden relacionarse con los usuarios. Hasta ahora, éstos podían dejar un comentario público en la página de la compañía o enviar un mensaje directo de forma privada. De esta manera, las empresas se pueden mostrar más cercana e imitar vía online la conversación que se podría mantener cara a cara.

Como hemos dicho, la nueva funcionalidad permite que la interacción con los usuarios sea inmediata, como si de un chat instantáneo se tratase. Esto puede hacer que las empresas ofrezcan un servicio adicional y será necesario contar con alguien que tienda este nuevo canal de atención durante las horas establecidas (si no es posible 24 horas al día).

Y aquí es cuando a mi se me ha abierto un dilema moral. Esto favorece a las empresas porque pueden mejorar la comunicación, sin embargo, las empresas que no tengan los recursos suficientes como para encargar a una persona que esté al tanto de su fan page puede que pierdan una gran oportunidad. Es decir, que si los usuarios comparan las que no utilicen este servicio, con las que sí; las primeras pueden salir perjudicadas.

Por lo tanto, ante esta tesitura, me pregunto:

“¿Quién se adapta a quién? ¿Facebook a las empresas o las empresas a Facebook?”.

Lo que está claro es que una vez las empresas inicien su andadura en esta red social, ya no pueden salir. Por lo tanto, merece la pena replantearse un par de veces antes de abrir un perfil si vamos a poder a gestionarlo bien. Una red social mal gestionada puede perjudicar mucho más que la ausencia de la empresa en estos canales.

De todas formas, no cabe duda de que se trata de una herramienta que puede mejorar mucho la interacción con los usuarios. Junto a esta novedad, Facebook también ha llevado a cabo la integración de los eventos en las páginas de empresa.

A partir de ahora las marcas podrán mostrar eventos en sus páginas corporativas y permitir a sus usuarios que se inscriban a ellos. Los usuarios además podrán ver quiénes de sus amigos acudirán también, lo que les proporcionará una valiosa información adicional.

#Iniciativapropia