Gestión de quejas y reputación

Hoy en clase, hemos hablado de la oportunidad profesional que ha supuesto lanzar mensajes que tuvieran que ver con el aniversario de regreso al futuro.

Sin embargo, como yo hice una entrada en el apartado de INICIATIVA PROPIA del portafolio en la que repasaba algunas de las publicaciones de las marcas que más me han llamado la atención, me centraré en otros aspectos de la clase.

El dircom tiene que mirarlo todo bajo una visión estratégica y saber que ocasiones como las del otro día son una gran forma de hacer parecer a nuestra empresa más amigable.

Hemos visto cómo Bodyform recibió en su página de Facebook un mensaje de un usuario en que mandaba una queja. Esto nos demuestra que las empresas están lejos de la comunicación de masas de años atrás en la que ellas enviaban un mensaje y el público se lo creía sí o sí. Ahora las empresas son más dialogantes ya sea por voluntad propia o porque no les queda más remedio.

Sin embargo, no todas las empresas tienen porqué estar en Facebook, Twitter o Instagram. Existen ciertos sectores en los que su público potencial no se encuentra en este tipo de redes sociales. Eso sí, que ellas no tengan una presencia oficial en esas redes, no significa que tengan que dejarlas de lado. El dircom tiene la obligación de estar pendiente de lo que sucede en la red porque, aunque nosotros no estemos como empresa, los clientes estarán hablando de nuestra marca y tenemos que estar atentos para captar la máxima información posible.

Esto lo veo muy relacionado con uno de los textos que Magda ha subido al aula virtual. En concreto con “De la identidad corporativa a la identidad visual corporativa, un camino necesario”. En él se dice que “hoy en día, los fenómenos de opinión se han convertido en uno de los motores más dinámicos del devenir del mercad: la ideología ingresa en el mercado como una mercancía y el estado de opinión es un bien capital”.

es opinión de usuarios que tiene relación con la inmersa en una crisisOtra empresa que se encuentra Port Aventura. El pasado 11 de octubre muchísimas personas visitaron el parque de atracciones. Eran muchísimas más de las que el parque tenía previsto y esto hizo que las instalaciones se desbordaran. La consecuencia fue que una gran cantidad de usuarios no pudo subir en ninguna atracción debido a las colas o como mucho en un par.

Actualmente Port Aventura se encuentra inmersa en una de sus campañas anuales más potentes, que es la de promocionar la visita al parque con motivo de Halloween.

Sin embargo, como hay una gran cantidad de usuarios molestos, cada vez que emplean sus cuentas oficiales para lanzar mensajes hay muchas personas que les boicotean y exigen que se aclare la situación.

No se trata únicamente de un conjunto de quejas particulares e individualizadas de los usuarios clamando en Twitter. Éstos lo están haciendo bien y se han coordinado creando en la poderosa plataforma change.org una petición de recogida de firmas para que se les devuelva el dinero de las entradas de aquel día.

He estado reflexionando al respecto y creo que Port Aventura ha hecho algunas cosas bien como pedir disculpas, explicar cómo vivieron ellos el día (han dicho que se vieron saturados y que no esperaban tanta afluencia) y facilitar una dirección de correo donde los usuarios pueden enviar las quejas.

En cambio, están haciendo algo muy mal y es que, viendo que el mes está a punto de terminar, la mayoría no ha obtenido ninguna respuesta. Esto da una imagen de descontrol de la empresa muy negativa que, de alargarse en el tiempo, puede repercutir muy negativamente en ellos. Cuentan con la ventaja de que lo que le está sucediendo no se ha contado en muchas páginas web. De hecho, yo misma lo encontré de puro milagro cuando estaba buscando en su fan page para ver las ofertas de Halloween.

En cuanto a los que sí han recibido respuesta, tal vez no haya sido la adecuada. Port Aventura ha optado por regalarles entradas para visitar el parque en 2016 en vez de devolverles el dinero. Algunos explican que están tan molestos que no quieren volver y, por lo tanto, regalarles entradas no les sirve.

Personalmente creo que ante este tipo de situaciones, las empresas deben redoblar esfuerzos contratando a más personas que se dediquen a gestionar las quejas y a ofrecer una respuesta rápida y eficaz a las personas que visitaron el parque.

Todo esto me recuerda a otra gestión de la reputación que, a diferencia de la de Port Aventura, sí que estuvo bien gestionada. Hablo de Iberia.

En los días 3 y 4 de Diciembre de 2010 los controladores aéreos realizaron una huelga que supuso el cierre del espacio aéreo en España.

¿Qué hizo ante esto Iberia? En la red explican que un equipo de quince personas gestionaron las cuentas de Twitter y Facebook de la aerolínea durante la crisis, respondiendo de forma personalizada e inmediata a los mensajes que dejaban los clientes.

Las redes sociales les permitió tener una mejor gestión de la crisis que en un call center tradicional. La respuesta que da a cada cliente fue pública y esa información pudo servirles a otros clientes.

Actualmente, la aerolínea española continúa haciendo un buen uso de las redes sociales para gestionar quejas. Aquí un ejemplo:

En definitiva, la conclusión que extraigo de todo esto es que las redes sociales pueden ser un gran aliado a la hora de gestionar pequeñas crisis y quejas pero hay que reforzar los esfuerzos cuando es necesario y saber llevarlo. De lo contrario, estas se pueden volver en tu contra y dañar seriamente tu reputación.

Vemos que esto es lo que le ha pasado a Port Aventura y, por lo tanto, la tarea de la dirección de comunicación ha fallado. No se han cumplido de forma correcta las tareas que hemos visto esta semana en clase.

#Teoría