AXA: "Mi valor es salvar personas"

Esta semana Magda nos ha propuesto que veamos el siguiente spot de Axa seguros y que reflexionemos sobre los intangibles que veamos en él.

Antes que nada he entrado en la página web de la compañía para averiguar cuáles son los valores que dice tener, es decir en qué basan su forma de actuar y cómo pretenden diferenciarse del resto de compañías de seguros. Así pues, en la web corporativa aseguran que los adjetivos que más les identifican son los siguientes: respeto a su palabra, espíritu de equipo, profesionalidad, innovación y realismo.

Los valores se pondrán en práctica por sus trabajadores que deberán tener una excelente atención al cliente (concretamente ellos señalan “tratamos a nuestros clientes con comprensión y consideración, les ofrecemos asesoramiento personalizado en las diferentes etapas de sus vidas y recompensamos su fidelidad”), compromiso con lo que hacen y estar siempre disponibles cuando se les necesita.

Axa también cuenta con una misión, una visión y una estrategia muy bien definida que explicaré a continuación:

En cuanto a la misión ellos afirman: "cada día es diferente, esta es la razón por la que en AXA ayudamos a nuestros clientes a hacer frente a los problemas de la vida, los grandes y los pequeños, apoyándolos a la hora de asumir proyectos y prepararse para el futuro con mayor tranquilidad".

Respecto a la visión: "Nuestra ambición es convertirnos en la compañía preferida de nuestro sector para todos nuestros grupos de interés, incluyendo a nuestros clientes, empleados, accionistas, distribuidores, proveedores y la sociedad a la que pertenecemos. Para alcanzar nuestro objetivo, nos comprometemos a reinventar los seguros para verdaderamente merecer la confianza depositada en nosotros. Una relación de confianza sólida y duradera es esencial y no puede imponerse; debe ser cimentada a través de pruebas tangibles día tras día".

En cuanto a la estrategia aseguran: “Nuestra estrategia y nuestro modelo de negocio han demostrado su solidez, permitiéndonos sentar las bases para el futuro en base a nuestras tres líneas de negocio: No Vida, Vida, y la gestión de activos.

• Una posición sólida en aquellos mercados en los que operamos.

• Un modelo de distribución multicanal, que permite al cliente decidir cómo acceder a nuestros productos y servicios

• Experiencia en la gestión de riesgos, que garantiza nuestra fortaleza financiera y nuestra capacidad para cumplir cuando nuestras promesas.

• Excelencia operacional, que nos permite garantizar la excelencia en el servicio a precios competitivos.

• Especial sensibilidad por el desarrollo de nuestros empleados.

• Tres actitudes básicas: disponibilidad, atención y fiabilidad, que guían a nuestros empleados a la hora de dar el mejor servicio a nuestros clientes y establecer relaciones sólidas y duraderas basadas en la confianza".

Así pues, después de tener claro lo que la empresa dice de sí misma, ya podemos proceder a analizar si realmente han sabido plasmarlo en su spot.

Creo que mediante el spot Axa ha sabido trasmitir muchos de los intangibles que tiene incluidos en su identidad corporativa. El público objetivo de este spot está bastante claro: va dirigido a los clientes con empresas.

Se trata de una pieza publicitaria bien elaborada que creo que consiguió conectar con los empresarios ya que la situación sobrevenida que tuvo que superar el señor Ramírez es algo que le puede pasar a cualquiera porque es un incendio. Por tanto, es una situación perfectamente creíble y que apela al lado emocional de los negocios.

El spot de Axa trasmite de una forma fiel la identidad corporativa de la empresa. En primer lugar, vemos cómo uno de los trabajadores acude personalmente a ver el estado en el que ha quedado la empresa del señor Ramírez. Con esto se consigue trasmitir la cercanía y excelente trato a los clientes. Asímismo, el hecho de que se explica que acudieron inmediatamente al lugar de los hechos trasmite, valga la redundancia, inmediatez. Es decir, una rápida actuación en caso de necesitarlos. Esto conecta con el siguiente valor que vamos a ver.

Ahí entre los dos evalúan los daños y las posibles reacciones que se pueden tener ante lo sucedido. El empleado de Axa se muestra absolutamente implicado en lo sucedido como si de su propia empresa se tratase. De este modo cumple con el valor de disponibilidad y compromiso. Además, tal y cómo ellos aseguran, también se trasmiten tres valores muy importantes como son la comprensión, consideración y empatía.

Durante el spot se percibe que los empleados de AXA se desviven por los clientes. Esto genera una gran sensación de confianza. Todo esto refuerza el valor con el que se comprometía la empresa: “se hace lo que se dice”. Además, el hecho de que se diga que se trata de una historia real hace que la sensación positiva hacia la imagen sea aún mayor ya que, de no ser así, podríamos pensar que realmente no se comportan así los trabajadores de AXA.

Por otro lado, creo que el hecho de que se hable del empleado con nombre propia “Raúl” complementa esa sensación de cercanía y realismo. Además, el hecho de que el empleado sea exclusivamente d “tramitador de grandes siniestros” hace que nos quede la sensación de que son expertos con larga experiencia y muy profesionales.

El eslogan final también es un punto muy positivo. “Mi vocación es salvar personas”, es una frase muy potente que trasmite la sensación de que Axa solo vive por y para mejorar la vida de sus clientes.

En definitiva, creo que la compañía con este spot han podido fidelizar a los clientes que ya tienen (pensando que si algún día les pasa eso, tendrán ese mismo trato) y atraer a los que no lo son por ese mismo motivo.

#Práctica